Processo de decisão de compra: o que é e como usar os 5 passos na loja online

Processo de decisão de compra é a jornada do consumidor para comprar um produto

Segundo uma pesquisa da Experian Hit wise e divulgada pelo Sebrae, em 2019, a taxa de conversão de vendas online era de apenas 1,65%, o que é um número bem baixo.

Por questões sociais, o número de vendas em loja online teve um aumento substancial em 2020. Pessoas que nunca haviam comprado pela internet, tiveram que se render a esse novo modo de vida e, em alguns casos, perder o medo.

Contudo, muitas lojas virtuais não tiveram essa mesma sorte do aumento de vendas, e existem vários fatores para isso: falta de atratividade, preços altos, pouca divulgação ou, algo mais simples, como a erro de compreensão do processo de decisão de compra.

Isto é, os lojistas perderam a oportunidade de aumentar suas vendas simplesmente porque se furtaram de entender o caminho pelo qual o consumidor passa até efetivar a sua compra na loja online.

Para que você entenda melhor como é a jornada do consumidor e defina quais as melhores estratégias para elevar o índice de vendas da sua empresa, a RSC produziu um guia com o processo de decisão de compra dos clientes.

Processo de decisão de compra é como um mapa que mostra o percurso do consumidor até a finalização da venda

1. Reconhecimento do problema

Para exemplificar, vamos usar como base o caso de uma pessoa que tem dores nos pés sempre que usa um sapato de salto específico. Ao perceber intensidade na dor, surge a dúvida do porquê ela existe e qual deve ser a solução para ela.

É importante destacar que nesta primeira fase, o consumidor não tem informações concretas sobre o seu problema. Ele apenas o identificou e agora quer ter mais informações sobre aquilo. Portanto, ele passa a fazer buscas, que é quando ocorre a mudança de fase.

2. Busca de informações

Em tempos digitais, a primeira coisa que a maioria das pessoas vai fazer é perguntar ao Google o porquê daquela dor. O buscador, obviamente, vai apresentar possíveis explicações para aquele problema, mas que não necessariamente serão as corretas.

No meio desta busca, seja na internet ou em outro local, a pessoa pode perceber que aquela dor é simplesmente porque o sapato é menor que o número que ela deveria calçar. Ou pode ser alguma coisa mais grave, como um joanete.

Nesta segunda etapa do processo de decisão de compra, o consumidor já tem duas possibilidades para o seu problema, agora ele deve decidir por qual solução seguir. Para isso, ele esgota todas as informações possíveis.

Entre essas soluções, está entender como é o processo de dor em ambos os casos. É aqui que o indivíduo percebe que não há inchaço em seu pé, portanto não deve ser joanete.

Então, a explicação mais próxima ao seu caso é a dor por causa do sapato pequeno. A solução? Comprar um sapato maior ou, ainda, um modelo mais confortável.

3. Avaliação de alternativas

Havendo esta possível solução, agora o cliente vai atrás de potenciais marcas e lojas para o seu pedido. Estando no ambiente virtual, comprar por aqui é a melhor opção para ela.

Em função disso, este é o momento em que a pessoa deve ser impactada pelas estratégias digitais da loja online. Tendo em vista o grande número de empresas explorando o mesmo mundo comercial, o proprietário precisa se destacar entre as demais, criando um planejamento de marketing.

Para este planejamento, ele precisa considerar vários fatores que, para os consumidores, são decisivos na hora da compra. Além disso, é preciso considerar a estrutura que sua loja online tem e apresentar quais motivos fazem a sua ser uma opção para compra.

4. Decisão da compra

Depois de pesquisar sobre os produtos que podem solucionar seu problema e em quais lojas ele é vendido, para decidir a compra, o consumidor precisa avaliar várias situações: preço, qualidade, atendimento, segurança, índice de confiança, entre outros.

Agora, de posse dessa avaliação, ele vai efetivamente fazer a compra do produto. Levando todas as situações em conta, o cliente vai optar pelo produto e loja que mais ofereceu custo-benefício para o seu problema.

Efetivar uma compra é a certeza de que seu espaço comercial se destacou entre os demais. Isso porque, entre as tantas opções, o consumidor decidiu te escolher para fazer essa troca. Mas o seu trabalho não pode e nem deve parar por aqui.

5. Comportamento pós-compra

Já não é mais segredo que o atendimento pós-venda é fundamental para manter o número alto de vendas. Seja na loja online ou física, investir em atendimento que vise captar a atenção do consumidor depois da finalização da venda pode trazer grandes benefícios aos lojistas.

Isto porque, caso surja algum problema posterior à compra, o cliente não vai ter a impressão de que o lojista só quis fazer a venda. E mesmo para os casos em que não houve transtorno, o cliente precisa ser captado para uma próxima venda.

Este comportamento pós-venda também é essencial para que o lojista se avalie enquanto fornecedor e, através de um feedback, por exemplo, consiga melhorar o próprio planejamento que falamos no item 3 do processo de decisão de compra.

Se coloque no lugar de cliente e avalie a probabilidade de você novamente visitar e comprar na loja porque a experiência e o atendimento superaram as suas expectativas. Com isso, a loja ganha um ponto a mais.

Quase todos os clientes de uma loja online passam por este processo de decisão de compra

Ao montar uma loja online, o lojista não pode se furtar de entender toda essa jornada. É importante que ele entenda o comportamento do consumidor para que consiga planejar medidas que o aproxime de quem compra.

É claro que nem todo mundo vai passar por essas fases. Os clientes que tiverem boa experiência com a sua loja, eventualmente e em um próximo pedido, voltarão na fase 4 do processo de decisão de compra, porque já têm a sua loja como referência.

Para montar uma estratégia também é crucial que se pesquise e estude muito as práticas de mercado. E isso inclui muitas coisas: definição de público alvo, como já falamos aqui; uso de recursos visuais; ampliar a presença da sua loja nas mídias sociais; se necessário, trocar a plataforma para uma que suporte as necessidades do seu cliente; promover integração com outras tecnologias, como o WhatsApp;  e, por fim, investir no atendimento pós-venda, que é fundamental para o retorno do cliente.

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Wesley Santana

Jornalista, redator de Tecnologia e pesquisador de Ciberativismo.

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