Direito do consumidor em lojas online: o que o lojista precisa saber

Quem é dono de loja online também deve saber sobre as regras que são descritas no código de defesa do consumidor

Desde 1990, o Brasil possui uma lei específica para a proteção de quem faz compras: o Código de Defesa do Consumidor. Não há dúvidas de que essa legislação é fundamental para o bom andamento das relações de consumo que são formalizadas diariamente pelo país.

Além da lei, que abrange vários enlaces de compra e venda, assim como outros países, o Brasil também comemora o Dia Internacional do Consumidor. Essa data foi instituída em 1983, graças a luta de várias pessoas por uma maior conscientização do papel do cliente no mercado.  

Apesar disso, o que muitos não sabem é que o Código do Consumidor não protege só quem compra, pois, quem vende também está protegido de problemas que venham a ocorrer depois da finalização.  

Hoje, a RSC Inovação vai destacar alguns pontos da Lei 8.078/1990 para que você entenda como ela pode ser usada e quais são os cuidados que você precisa ter na sua loja online. 

Quem é consumidor? 

Segundo o CDC, consumidor é todo aquele que adquire um produto ou serviço como destinatário final. Seja física ou jurídica, a lei deixa bem claro que qualquer pessoa que compra um item e não faz a revenda dele é considerada consumidor.  

Na prática, isso significa que mesmo você, empresário, pode ser considerado um cliente ao fazer um pedido. Quando você adquire um computador novo para a sua loja online, você está protegido pelo Código do Consumidor.  

Então, assim como o seu cliente, a partir do momento que você contrata outra empresa para prestar algum serviço ou te fornecer algum produto, o CDC está te protegendo.  

Portanto, a partir disso já fica claro que a lei não foi criada para punir os empresários, mas sim para dar equilíbrio aos vínculos financeiros.  

E o fornecedor, quem é? 

A mesma lei destaca que toda pessoa física ou jurídica que pratica a produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição, comercialização de produtos ou prestação de serviços é considerada fornecedora.  

Objetivamente, sempre que alguém faz a venda de um item, ela pode ser enquadrada como fornecedora, logo, está passível de responsabilização perante as regras tratadas na lei. 

Isso não impede que a mesma pessoa que é tratada como fornecedora pelo CDC seja enquadrada consumidora também. Tomemos como exemplo um jardineiro que presta um serviço com uma determinada ferramenta que apresenta problemas. 

Nesse caso, o profissional pode ser enquadrado como fornecedor, por prestar o serviço de jardinagem, e como consumidor, em outro momento, por ser o destinatário final daquele equipamento.

Como funciona a garantia? 

Circulam várias informações sobre as questões de garantia de mercadorias compradas. Para alguns, depende do produto; para outros, depende de onde e como foi comprado. Mas o Código do Consumidor estabelece regras claras sobre garantia de produtos, independente de termos ou contratos assinados entre as partes envolvidas, e as lojas online estão enquadradas nestes termos. 

Para falarmos sobre isso é preciso dividir esse assunto em duas categorias: duração dos bens e tipo de vício.  

A duração dos bens se divide em outros dois grupos: os bens duráveis e não duráveis. O primeiro é aquele bem ou serviço de uso instantâneo, como alimentos, medicamentos, serviços de lavagens de roupas, etc. 

Os bens duráveis, são aqueles que têm longa duração, como roupas, eletrodomésticos, eletrônicos, imóveis, automóveis e serviços como o de consertos.  

Já os vícios também são divididos em dois grupos: aparentes e ocultos. Os vícios aparentes são aqueles de fácil percepção, que são identificados logo quando o consumidor tem acesso ao item. Os vícios ocultos são aqueles que não são perceptíveis e que podem depender de constatação ou que venham aparecer depois de algum tempo. 

Segundo o CDC, a garantia legal para produtos com vícios aparentes é de 30 dias quando estes são não duráveis; para os duráveis, o código assegura 90 dias de garantia, que são contados a partir do recebimento da mercadoria.  

No caso dos vícios ocultos, o prazo é o mesmo, mas, a diferença está no início da contagem da garantia, que começa assim que ocorre a constatação do defeito do produto. 

O que é direito ao arrependimento? 

Em 2013, um decreto presidencial ampliou o direito ao arrependimento, que trata o artigo 49 do CDC, às compras virtuais. Então, a lei passou a assegurar aos clientes de lojas online um prazo de 7 dias, a contar da assinatura do contrato ou recebimento do item, para que o consumidor desista da compra/contratação, devolva o produto e tenha seu dinheiro reavido.  

É importante destacar que esse direito se restringe às contratações que são realizadas fora de um estabelecimento comercial, ou seja, toda vez que um cliente faz um pedido pela internet, pelo telefone ou a domicílio, ele tem esse prazo para se arrepender. 

Para o lojista, esta lei trouxe benefícios organizacionais. Isso porque, sem ela, seria difícil que cada empresa, individualmente, criasse políticas de devoluções e trocas de produtos. 

Além disso, falando sobre segurança, o consumidor se sente mais protegido quando pode fazer o pedido pela internet e tenha confiança de que pode desistir da compra, caso o item não seja o que ele esperava.

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Wesley Santana

Jornalista, redator de Tecnologia e pesquisador de Ciberativismo.

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