Como usar a Comunicação Correta em um E-commerce
Todos sabemos que o marketing tem como sua principal função a comunicação, tanto de um produto novo quanto das ações tomadas por uma marca diante de algum desafio ou conquista. Hoje mais ainda a comunicação está presente em tudo o que fazemos, e devemos ter uma comunicação eficaz para atrair e manter nossos clientes e possíveis clientes integrados com nossa marca e E-commerce.
Existem várias formas de comunicar, temos um texto muito legal sobre gestão de pequenos negócios, que pode te ajudar a entender melhor como aplicar uma comunicação eficaz em tempos de crise, vamos deixar o link aqui para você ler e complementar seu repertório.
Vamos dividir esse post em duas categorias principais na área da comunicação eficaz para E-commerce:
Comunicação eficaz de pré-vendas
Tudo dentro do seu E-commerce é uma forma de comunicação, pensa assim: você espera que o cliente compre seus produtos com apenas alguns cliques e pronto, esse seria um cenário perfeito, mas muitas vezes o cliente precisa de vários acessos ao seu E-commerce para efetuar uma compra.
Por isso você precisa ter certeza que está comunicando certo o que deseja vender, quais são os prazos de entrega, quais são as garantias para o cliente e ter uma comunicação pré-venda que funcione para o seu público-alvo.
Comunicação eficaz pós-venda
Ok, o seu cliente já passou pela primeira etapa e efetuou a compra e agora? Você acha que a comunicação acabou aí? Errado!
É necessário um acompanhamento para que o cliente saiba todas as etapas do processo de entrega e qual será a data de entrega, além de deixar claro para ele quais são as etapas, caso necessite de um reembolso. Você precisa desenvolver seguidores recorrentes e não um cliente que tenha uma experiência em sua loja apenas uma vez.
Questões pré-vendas, como preço, podem ser bastante importantes. Porém, no pós-venda é que a comunicação precisa ser muito mais assertiva, o cliente está interessado apenas no produto que adquiriu. Este interesse pode estar na forma de:
- Quando meu produto será entregue?
- Como uso meu produto?
- Como faço para reparar meu produto?
- Como compro acessórios ou consumíveis para o meu produto?
Ferramentas e Canais de Comunicação
Como uma empresa que está em terreno digital, você precisa se esforçar para ter uma comunicação que chegue aos seus públicos-alvo e que eles entendam a mensagem, pois não adianta você criar uma comunicação que eles não entendam ou pior que entendam da forma incorreta, não é uma boa ter um discurso ambíguo.
Cada cliente tem uma maneira específica que gosta de ter contato, uns preferem por e-mail outros por redes sociais e ainda tem aqueles que preferem por mensagens de aplicativos de conversas como o WhatsApp.
A compreensão das muitas ferramentas disponíveis ajudará você a alcançar cada cliente no formato que eles estão mais acostumados a usar.
Chat ao vivo
Existe uma parcela de clientes que gostam de ter o recurso de chat ao vivo dentro do E-commerce, por isso é bom começar a pensar em uma plataforma de comunicação integrada ao seu E-commerce, pois a possibilidade de resolver problemas e dúvidas ao vivo, enquanto seu cliente está com sua página aberta, pode aumentar sua assertividade e conquistar seus clientes.
Mesmo quando o período de espera dura alguns minutos para o bate-papo ao vivo, os clientes não reclamam muito, pois podem continuar executando uma tarefa paralela no mesmo computador.
Os empreendedores de E-commerce, em muitos casos demonstraram muita hesitação em fornecer chat ao vivo, pois consome muitos recursos, mas é um formato que está ganhando adesão de vários empresários então é uma questão a ser estudada e aplicada em seu E-commerce.
E-mail Marketing
Ao contrário do chat ao vivo, que é uma opção, o suporte via e-mail é essencial para qualquer player que se aventura em um E-commerce. Além de fornecer um endereço de e-mail verificado para suporte, é recomendável que você tenha um sistema de emissão de tickets, que o permita lidar com todos os casos de maneira eficiente, fazendo uma categorização de todas as reclamações sobre os problemas e os colocando dentro de uma categoria para cada tipo de dúvidas.
Suporte por WhatsApp
O suporte via WhatsApp também é uma boa interação com seus clientes, porque muitos preferem esse tipo de comunicação e você estar preparado para receber suas dúvidas pelo aplicativo te coloca mais próximo de seus clientes.
É possível criar uma automação no processo de recebimento e triagem da dúvida do cliente via plataformas que utilizam Robôs para WhatsApp.
A demanda por suporte via WhatsApp é tão alta que a maioria dos players de comércio eletrônico possuem um atendimento ao cliente pela plataforma.
Anúncios e Redes Sociais
Criar anúncios pagos pode trabalhar o tráfego orgânico e patrocinado, nesse caso podemos dividir em duas formas de comunicação os links patrocinados que são propagandas pagas que você realiza nos principais motores de busca (Google, Facebook etc.) E os anúncios orgânicos são os posts em Redes Sociais, que atraem os possíveis clientes para seu E-commerce.
Toda vez que é feita uma busca nos motores de busca, o algoritmo delas traz as páginas disponíveis sobre o conteúdo que buscou, em primeiro lugar nessa pesquisa sempre aparecem os conteúdos patrocinados e depois os orgânicos.
Conteúdo de Blog
Se for possível, dentro de sua estratégia de gestão de negócios digitais, possuir um blog com conteúdos criados para informar seu público-alvo. É interessante para você conversar e apresentar textos e posts em que você possa interagir com os seus clientes e prospects.
Um blog pode te ajudar a criar credibilidade e confiança para seus clientes, por isso é importante que ao usar essa estratégia para conversar com seus clientes, você tenha constância nas publicações, não vale esquecer de postar ok?
Depoimentos dos Clientes
Incentivar seus clientes a se envolverem com sua marca é sem dúvidas uma estratégia muito boa de ganhar novos seguidores da marca e possíveis compradores de seus produtos.
Por isso vale colocar em seu E-commerce espaços para comentários, análises etc. Sobre os seus produtos, esse tipo de conteúdo criado pelo usuário de seus produtos dá ao seu E-commerce pontos de SEO, o que ajuda no tráfego orgânico, já que será buscado mais vezes pelos prospects.
Conclusão
Como em qualquer comunicação a mensagem precisa ser direcionada para seu público-alvo, mas não existe mensagem sem o meio de transmissão e o receptor da mensagem do outro lado, por isso vale muito para qualquer empreendedor digital entender qual é o melhor “Meio” de comunicar o que é necessário para seu público-alvo.
É muito importante não esquecer de comunicar qualquer alteração da marca, não use a comunicação apenas para atrair novos clientes, mas lembre-se que uma marca não é feita apenas de prospects então converse com seus clientes antigos, dê meios para que ele participe da construção da sua marca no meio digital.
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